2016在全球是充滿政治味的一年，各地紛擾不斷，牛津字典的年度代表字果不其然，也是由因為英國脫歐公投及美國總統大選而爆量使用的Post-truth「後真相」拿下。

不過在科技左右我們生活的年代，當然少不了科技用字入榜。候選名單中還是有個遺珠的明日之星，那就是Chatbot「聊天機器人」。顧名思義，「聊天機器人」指的是：一個在網路上，設計來模擬與真人聊天對話的電腦程式。

ChatterBot 或是 Chatbot這個字，最早是由卡內基梅隆大學的麥可．墨汀博士（Michael Mauldin）在1994年所創，用來描述這種型態的對話程式，他也是Verbot聊天機器人茱莉亞的創造者。Chat 是「聊天」，Bot是Robot「機器人」的縮寫，合在一起Chatbot就成了直譯的「聊天機器 人」。

聊天機器人跟從系統中搜尋輸入預設答案的語音助理有什麼不一樣？如果只是問問天氣，要她幫忙訂炸雞披薩，一問一答，那好像沒有什麼區別。但是如果能模擬真人的思考邏輯，通過人與機器分野的圖靈測驗（Turing Test），自然地與真人一來一往互動交談，那就是另一個境界了。

2016年度的各大科技盛事， 不管是Google I/O或是Facebook F8還是Microsoft Build大會中都出現了Chatbot的版面，顯然科技巨擘都注意到了這波新浪潮，紛紛搶進。聊天機器人當然不只是設計來讓我們打發時間用的，純陪聊天。各大廠看得更遠，知道她可以提供各種類型的服務，除了單純地傳遞資訊，還可以稱職地擔任客服機器人，解決客戶的疑難雜症。剛結束的歐美購物季，就有眾多的零售商導入臉書Messenger的聊天機器人功能，親切地引導並協助客戶「消費」，這是未來電商發展的趨勢。

未來的客服，可能不再是帶著濃濃印度口音的英文，或是捲舌的京片子，什麼語言都會，什麼都不奇怪。科技始終來自於人性，或許也終將取代人性。